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<META HTTP-EQUIV="Content-Type" CONTENT="text/html; charset=Windows-1252">

<META NAME="Generator" CONTENT="MS Exchange Server version 6.0.4417.0">

<TITLE>Best practices?</TITLE>

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<BODY>

<!-- Converted from text/plain format -->


<P><FONT SIZE=2>So I have RT 2.0.9 up and running superbly (debian rocks). But I have some questions for the group on using RT efficiently. I have the following global scrips setup:</FONT></P>


<P><FONT SIZE=2>OnCorrespond NotifyRequestors with template Correspondence </FONT>


<BR><FONT SIZE=2>OnCreate NotifyAdminCcs with template Transaction</FONT>

</P>


<P><FONT SIZE=2>When a new message comes into support a message is sent to the people I have designated as AdminCCs for the queue saying that there is a new ticket. One of them then logs into RT, Takes, Opens and Replies to the ticket. Here is where the problem comes in; if the requestor than replies to the reply, the ticket owner never finds out about this. He/she has to periodically go in and read each one of his/her tickets to see if any correspondance has arrived on it. </FONT></P>


<P><FONT SIZE=2>It would be very valuable to me (and many other probably) to get some submissions on how different organizations are using RT. Specifically:</FONT></P>


<P><FONT SIZE=2>when does someone take a ticket?</FONT>


<BR><FONT SIZE=2>when do they change a ticket from new to open?</FONT>


<BR><FONT SIZE=2>when do you resolve a ticket? </FONT>


<BR><FONT SIZE=2>how do you have your scrips setup?</FONT>

</P>


<P><FONT SIZE=2>Thank you to anyone who answers.</FONT>

</P>


<P><FONT SIZE=2>--</FONT>


<BR><FONT SIZE=2>Jeremy Freeman</FONT>


<BR><FONT SIZE=2>Chief Technical Engineer</FONT>


<BR><FONT SIZE=2>Sporg Internet Corporation</FONT>

</P>


</BODY>

</HTML>