<br><font size=2 face="sans-serif">My advice would be to have a queue per
department. Whether or not there is a best practice, I'm not sure, but
since your tickets are going to be coming in via email, a custom field
means that someone has to look at the ticket and then enter the correct
data in the custom field. If you sort them as queues by department, then
you can have an individual email address for each queue and the tickets
would auto-sort by department since the queue is dedicated to that department.
</font>
<br><font size=2 face="sans-serif">I'm sure someone clever will find a
way to do an LDAP lookup and get the department field auto populated, but
if you cannot do that, then each department having a queue would be much
easier.</font>
<br>
<br>
<br>
<br>
<table width=100%>
<tr valign=top>
<td width=40%><font size=1 face="sans-serif"><b>"Michael Finn"
<mfinn@nbutexas.com></b> </font>
<br><font size=1 face="sans-serif">Sent by: rt-users-bounces@lists.bestpractical.com</font>
<p><font size=1 face="sans-serif">02/01/2006 09:11 AM</font>
<td width=59%>
<table width=100%>
<tr valign=top>
<td>
<div align=right><font size=1 face="sans-serif">To</font></div>
<td><font size=1 face="sans-serif"><rt-users@lists.bestpractical.com></font>
<tr valign=top>
<td>
<div align=right><font size=1 face="sans-serif">cc</font></div>
<td>
<tr valign=top>
<td>
<div align=right><font size=1 face="sans-serif">Subject</font></div>
<td><font size=1 face="sans-serif">[rt-users] Best practices: Queues vs.
Custom fields</font></table>
<br>
<table>
<tr valign=top>
<td>
<td></table>
<br></table>
<br>
<br>
<br><font size=2><tt>Howdy.<br>
<br>
We're beginning our test implementation of RT, and we currently plan to<br>
have several queues for different types of requests: development,<br>
repairs (one-time), maintenance (recurring, but not regularly), supplies<br>
(printer toner, etc.).  Additionally, the powers that be want the<br>
ability to generate reports based on departments (e.g., average time to<br>
resolve tickets coming from Accounting).  For this, I propose adding
a<br>
Custom Field to tickets designating the requestor's department.<br>
<br>
Would it make more sense to have Queues by department and handle request<br>
type differently? <br>
<br>
Is there a recommended "best practice"?<br>
<br>
On a related note, when a requestor creates a ticket via e-mail, could<br>
the proposed department field be auto-populated based on the requestor's<br>
address, or should the department field instead be part of the User<br>
object?<br>
<br>
TIA,<br>
Mike<br>
_______________________________________________<br>
http://lists.bestpractical.com/cgi-bin/mailman/listinfo/rt-users<br>
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</tt></font>
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