<html>

<body>

I've been running/using RT (V3.2.3, just upgraded to V3.4.5) for some

months now for a small group of network/sysadmin folks and I'm not 100%

satisfied with the RT operation that I currently have.<br><br>

<b>Background: </b>My initial setup of queues was based on type of gear,

e.g. Routers, firewalls, servers, etc. All of these queues have a default

priority range of 0 to 29 and escalation period of 7 days from min to

max. I also have a queue for 'projects' that are long-term, back-burner

kinds of things, so the escalation period is very long (6 months). I have

a daily script that does the auto-escalate of priorities.<br><br>

The problem is that the 'one-priority-scheme-fits-mostly-all' approach

isn't working too well... calls that are 'hot' don't escalate as fast as

they should from their initial logging (via email interface), while

others get worked for a while and then need to migrate to a 'back-burner'

lower priority and escalate much more slowly than default.<br><br>

I like the ability to do end-of-month type reports and use the queue name

to simply categorize the type of calls that have been worked, so I'm

reluctant to create a plethora of queues with name based on priority +

equipment category. Ick.<br><br>

I've been toying with creating a custom field that mimics my current

queue names and then have the queues be strictly named according to

priority (urgent, important, routine, low), but then I lose my nice

end-of-month ease of reporting what kind of gear that was worked on.

(Read: Yes, I can craft reports on that custom field but I guess I am

trying to avoid that.)<br><br>

<b>Big Question:</b> For those of you that are successfully using RT to

track technical requests and tasks, are your queues equipment/activity

centric or priority-centric? Can you describe your RT implementation and

how/why it works well for you?<br><br>

Thanks!<br><br>

<x-sigsep><p></x-sigsep>

<b>Lee Roth<br>

</b><font size=2>Email:  bwc_lr1@easy48.com<br>

</font></body>

</html>