Hi James,<br>we run RT in a huge environment (30.000 active Users, round about 20.000 new tickets a day) and you can have it running fast (page load times from round about <2s) but it is depending on your hardware setup and software tuning, but like Todd said, ask jesse, he can support you very well.<br>
<br>Torsten<br><br><div><span class="gmail_quote">2008/2/13, James Pifer <<a href="mailto:jep@obrien-pifer.com">jep@obrien-pifer.com</a>>:</span><blockquote class="gmail_quote" style="border-left: 1px solid rgb(204, 204, 204); margin: 0pt 0pt 0pt 0.8ex; padding-left: 1ex;">
On Wed, 2008-02-13 at 14:15 -0600, Kenneth Marshall wrote:<br>> On Wed, Feb 13, 2008 at 02:20:16PM -0500, James Pifer wrote:<br>> > We currently use Remedy and it's in need of an upgrade.If you know<br>> > anything about Remedy you know that can be extremely costly. I'm trying<br>
> > to look at other Helpdesk products to see if something else could fit<br>> > instead of staying with Remedy.<br>> ><br>> > Our helpdesk is somewhat customized, but we really don't take advantage<br>
> > of what Remedy has to offer. We use it for tracking tickets/incidents.<br>> ><br>> > I have RT installed on a test server and configured for LDAP which is a<br>> > requirement.<br>> ><br>
> > We currently create and route tickets based on a three level category<br>> > and the user's Location. My initial look at RT shows it as much simpler<br>> > than that. Basically writing an email and submitting. I assume someone<br>
> > else is then responsible for routing the incoming tickets accordingly?<br>> ><br>> > Other things we do:<br>> ><br>> > 1) Escalations? We have tickets with four different severity levels,<br>
> > like Critical, High, Medium, and Low. Depending on the severity level<br>> > AND which group the ticket is assigned to, if nothing happens on a<br>> > ticket within a certain amount of time, an escalation<br>
> > notification(email) is sent. Each group has three levels for during and<br>> > after business hours, plus three more global higher levels. These levels<br>> > are set for each group.<br>> ><br>
> Yes, this is configurable. Check the wiki for information.<br>><br>> > 2) Are there business hours and after hours specifications? Holiday<br>> > settings?<br>><br>> Yes, but it is a function of your customizations.<br>
><br>> ><br>> > 3) Any type of bulletin board or global notices functionality?<br>> ><br>> Not so much.<br>><br>> > 4) Any type of Solutions functionality?<br>> ><br>> Yes, RTFM (yes it is a productname).<br>
><br>> > There's certainly more, but that's a start. Can RT do any of these<br>> > things? If it was customized to do these things, how hard would future<br>> > upgrades be?<br>> ><br>> The customizations are very localized and the upgrades are quite<br>
> simple. I recommend some type of regression testing to confirm<br>> functionality, but I would recommend that for an upgrade to Remedy<br>> or any other product. We like RT a lot and chose it over Remedy.<br>><br>
> Cheers,<br>> Ken<br><br>Thanks to everyone for their answers so far. Couple more questions.<br><br>What about routing the initial request based on criteria? Any way to do<br>that? We won't have a "dispatcher" that reassigns requests as they come<br>
in, so this is a pretty important piece.<br><br>For example, currently in Remedy if a user from New York enters a<br>request with a category of Desktop/Hardware/Printer Problem it would get<br>routed to a specific group or queue, like "New York SE". Any way to do<br>
something similar?<br><br>I'm would also interested in importing existing Remedy data. I realize<br>not all the data would be applicable, but I would want to import the old<br>data. I'm assuming I can do that somehow. Haven't searched for that<br>
specifically yet.<br><br>Lastly, how scalable is RT? I guess I could find some blurbs on the site<br>somewhere about it as well, but just wondering how many requests others<br>have in their DBs. Can RT handle several hundred thousand requests in<br>
the DB?<br><br>Thanks a lot.<br><br>James<br><br><br><br>_______________________________________________<br><a href="http://lists.bestpractical.com/cgi-bin/mailman/listinfo/rt-users">http://lists.bestpractical.com/cgi-bin/mailman/listinfo/rt-users</a><br>
<br>Community help: <a href="http://wiki.bestpractical.com">http://wiki.bestpractical.com</a><br>Commercial support: <a href="mailto:sales@bestpractical.com">sales@bestpractical.com</a><br><br><br>Discover RT's hidden secrets with RT Essentials from O'Reilly Media.<br>
Buy a copy at <a href="http://rtbook.bestpractical.com">http://rtbook.bestpractical.com</a><br></blockquote></div><br><br clear="all"><br>-- <br>MFG<br><br>Torsten Brumm<br><br><a href="http://www.torsten-brumm.de">http://www.torsten-brumm.de</a>