<span class="Apple-style-span" style="border-collapse: collapse; "><p>Hi List,</p><p>I've run up against something in RT that does not work intuitively for me. I apologize up front for the length of this e-mail, but I wanted to provide all pertinent background so others can understand the problem I face.</p>
<p><span style="font-weight: bold; ">Background:</span><br></p><p>I've created a workflow in RT that utilizes a couple of different queues.<span>  </span>Our Customer Service department enters a ticket in one queue ("Sales Order") and when ready to send the item on for approvals, transfers the ticket to an approval queue ("Sales Order Approval") which then triggers scrips to e-mail a string of approvers in a particular order.<span>  </span>The way this works is each group of approvers have certain custom fields that they edit and when an authorized approver user fills in all their required fields, a scrip executes which then e-mails the next approver in line with a ticket link so they can fill in their custom fields.<span>  </span>At the end of a long string of reviewers filling in their fields, the scrip e-mails notification to the ticket owner that the approval is completed and transfers the ticket back to the "Sales Order" queue, modifying the ticket subject to indicate it's completed.</p>
<p>Group rights have been set up on the "Sales Order" queue so tickets can only be created and modified by Customer Service.<span>  </span>For the approval queue, all groups of approvers have the right to modify tickets.<span>  </span>The individual custom fields that hold the approval information are controlled, however, by group rights tied to the approving individuals for each step in the approval process, thereby disallowing approvers from different teams the ability to overwrite each other's custom fields for approval.<br>
</p><p>This system, while it sounds complicated, actually works simply and automatically and has effectively replaced a manual sign off process that previously existed.<span>  </span></p><p></p><p><span style="font-weight: bold; ">The Problem:</span><br>
</p><p>At one point a requirement was submitted to allow approvers the ability to see previously signed off tickets.<span> </span>This was implemented using group rights on the "Sales Order" queue that provided ticket viewing rights, but no "write" rights for approvers.<span>  </span>The thought was that as long as the ticket sat in a queue where the user can see the tickets but cannot modify them, then there should be no chance for a reviewer to modify their previous approval.<span>  </span>What I have found though is that it appears the group right which allows access to modify a custom field seems to override the group right on the queue that disallows modification to the ticket.<span>   </span>This means an approver who was simply allowed to view tickets in the queue can still change their custom field data after it's gone through the complete review cycle, something we do not want.<br>
</p><p><br></p><p>Are custom field group rights supposed to override queue group rights?</p><p>If this is the current design, is this a bug or oversight or is it intentional?</p><p>If anyone else has encountered this, are there any hacks to fix it?</p>
<p>Many thanks in advance.</p><p>Jon</p></span>