<p class="MsoNormal">Hi List,</p>

<p class="MsoNormal">I've run up against something in RT that does not work
intuitively for me. I apologize up front for the length of this e-mail, but I
wanted to provide all pertinent background so others can understand the problem
I face.</p>

<p class="MsoNormal"><span class="Apple-style-span" style="font-weight: bold;">Background:</span><br></p><p class="MsoNormal">I've created a workflow in RT that utilizes a couple of
different queues.<span style="mso-spacerun: yes">  </span>Our Customer Service
department enters a ticket in one queue ("Sales Order") and when ready to send
the item on for approvals, transfers the ticket to an approval queue ("Sales
Order Approval") which then triggers scrips to e-mail a string of approvers in
a particular order.<span style="mso-spacerun: yes">  </span>The way this works
is each group of approvers have certain custom fields that they edit and when
an authorized approver user fills in all their required fields, a scrip executes
when then e-mails the next approver in line with a ticket link so they can fill
in their custom fields.<span style="mso-spacerun: yes">  </span>At the end of a
long string of reviewers filling in their fields, the scrip e-mails
notification to the ticket owner that the approval is completed and transfers
the ticket back to the "Sales Order" queue, modifying the ticket subject to
indicate it's completed.</p>

<p class="MsoNormal">Group rights have been set up on the "Sales Order" queue so
tickets can only be created and modified by Customer Service.<span style="mso-spacerun: yes">  </span>For the approval queue, all groups of
approvers have the right to modify tickets.<span style="mso-spacerun: yes"> 
</span>The individual custom fields that hold the approval information are
controlled, however, by group rights tied to the approving individuals for each
step in the approval process, thereby disallowing approvers from different
teams the ability to overwrite each other's custom fields for approval.<br></p>

<p class="MsoNormal">This system, while it sounds complicated, actually works
simply and automatically and has effectively replaced a manual sign off process
that previously existed.<span style="mso-spacerun: yes">  </span></p><p class="MsoNormal"></p>

<p class="MsoNormal"><span class="Apple-style-span" style="font-weight: bold;">The Problem:</span><br></p>

<p class="MsoNormal">At one point a requirement was submitted to allow approvers
the ability to see previously signed off tickets.<span style="mso-spacerun:
yes">  </span>This was implemented using group rights on the "Sales Order"
queue that provided ticket viewing rights, but no "write" rights for
approvers.<span style="mso-spacerun: yes">  </span>The thought was that as long
as the ticket sat in a queue where the user can see the tickets but cannot
modify them, then there should be no chance for a reviewer to modify their
previous approval.<span style="mso-spacerun: yes">  </span>What I have found
though is that it appears the group right which allows access to modify a
custom field seems to override the group right on the queue that disallows
modification to the ticket.<span style="mso-spacerun: yes">   </span>This means
an approver who was simply allowed to view tickets in the queue can still change
their custom field data after it's gone through the complete review cycle,
something we do not want.<br></p>

<p class="MsoNormal"><br></p><p class="MsoNormal">Are custom field group rights supposed to override queue
group rights?</p>

<p class="MsoNormal">If this is the current design, is this a bug or oversight or
is it intentional?</p>

<p class="MsoNormal">If anyone else has encountered this, are there any hacks to
fix it?</p><p class="MsoNormal">Many thanks in advance.</p><p class="MsoNormal">Jon</p>