<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3"> </font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">Dear RT Gurus,</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">We have created cusomized "Auto Reply" templates for all the queues, that overwrites the "Global Auto Reply" template. I am wondering if anyone know of any documentation on customizing template with conditions?</font></p>

<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3"> </font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">Basically, the first few lines of my customized template is assigning a owner 'A' to the queue, and it does not record the transaction.</font></p>

<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3"> </font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">This is fine when the request is generated via email. However, we are coming accross a situation where users are generating request using the 'Ticket Create Option' of the interface and want to assign the ticket to another staff member.. i.e. oweber 'B'. The users are able to select owner "B" from the interface, but because of our customized template, the owner is written back as "A".</font></p>

<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3"> </font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">Is there a condition that I can use to check the previous value of "owner"</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">prior to assigning owner "B"?</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3"> </font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">For Eaxmple, check if Field=>'owner' has a value,</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font size="3"><font face="Consolas"><span style="mso-spacerun: yes">  </span>if yes, keep the same value and set RecordTransaction=>0,<span style="mso-spacerun: yes">  </span>ELSE</font></font></p>

<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font size="3"><font face="Consolas"><span style="mso-spacerun: yes">    </span>give the value as 'B'<span style="mso-spacerun: yes">  </span>and set RecordTransaction=>0</font></font></p>

<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3"> </font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3"> </font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">Any suggestions/hlp will be appreciated. Regards rq.</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">============= END ===========</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3"> </font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">{</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">### assigns owner but doesn't record transaction ### Note that $owner needs to be the RT id for the owner object, ### not a name or e-mail address.</font></p>

<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">my $owner = '22';</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">$Ticket->_Set(Field=>'Owner', Value=>$owner, RecordTransaction=>0); $OUT .= ""; }</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">Subject: AutoReply: {$Ticket->Subject}</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3"> </font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">This message has been automatically generated in response to the creation of a trouble ticket regarding:</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">{</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font size="3"><font face="Consolas"><span style="mso-spacerun: yes">  </span>if ($Ticket->Subject() eq '') {</font></font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font size="3"><font face="Consolas"><span style="mso-spacerun: yes">      </span>$OUT .= "<span style="mso-spacerun: yes">                 </span>No Subject";</font></font></p>

<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">}</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">}</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font size="3"><font face="Consolas"><span style="mso-spacerun: yes">      </span>{ $Ticket->Subject() }</font></font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3"> </font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">A summary of which ...</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">===================</font></p>
<p class="MsoPlainText" style="MARGIN: 0in 0in 0pt"><font face="Consolas" size="3">{$Transaction->Content()}</font></p>