<br><br><div class="gmail_quote">On Wed, Dec 2, 2009 at 1:19 PM, Ken Crocker <span dir="ltr"><<a href="mailto:kfcrocker@lbl.gov" target="_blank">kfcrocker@lbl.gov</a>></span> wrote:<br><blockquote class="gmail_quote" style="border-left: 1px solid rgb(204, 204, 204); margin: 0pt 0pt 0pt 0.8ex; padding-left: 1ex;">




  
  

<div bgcolor="#ffffff" text="#000000">
Robert,<br>
<br>
For that particular Queue, I would:<br>
<br>
1) Grant "CreateTicket" to "Everyone" or "Privileged, as you prefer.<br>
2) Grant "ShowQueue" to "Everyone" or "Privileged, as you prefer.<br>
3) Grant "ShowTicket" to the role "Requestor".<br>
4) Grant "ShowTicket" and any other rights you want to the role
"AdminCc".<br>
<br>
That should do it.<br>
<br></div></blockquote><div><br>Thanks Ken, between you and Jesse I got most of the way there, and the final "ah-ha" just hit me.  <br><br>I'll share my learning/thoughts here in case it helps people in the future.  <br>
<br>Basically, all of my employees are privileged users, so they get the "RT At A Glance" (RT@AG) page.  I have the "quick create" in the RT@AG page, so that seemed logical.  But when a customer's ticket was assigned to an admin, it was no longer visible on the RT@AG page because I don't have "show tickets" turned on for the general queue.  However, clicking on "quick search" and then typing "general" into the search box resulted in the correct list of tickets being presented - the tickets owned by the customer.  However, expecting my end-users to jump through that many clicks is expecting too much.  I tried finding away to enable a "my tickets" portal to RT@AG where "my" = "submitter", but couldn't find it.  It finally occurred to me the SelfService interface might have the "view" I'm looking for, and sure enough it does.  I see some mods on the wiki to add "If user can't own ticket redirect to self-service" functionality, which is probably how I'll go.  However, a LINK to the self service page on the RT@AG page would be handy.  Even better - a portal/module for SelfService that I could add to RT@AG would be slick. <br>
<br>In any case, I have a clear path to a usable end-state.   <br><br>Thanks again for your help and advice! <br><br>-Rob<br><br><br></div></div>