
Albert,<br><br>We put instructions in our template that says to NOT use "Reply All" because RT will take care of all other correspondence.<br><br>Another way would be to make sure the ticket number is in the subject line. If there is a reference to the ticket number in the subject line [ie. Subject: Request Titled: "{$Ticket->Subject}" has been created], then RT puts the correspondence with that ticket and doesn't create a new one. If RT doesn't have a ticket number to refer to, it creates a new one. So ..... if they hit "Reply All" and there<b> is a reference </b>to the ticket number (url+ticket) in the subject line, RT will NOT create a new ticket.<br>

<br>Hope this helps.<br><br>Kenn<br>LBNL<br><br><div class="gmail_quote">On Mon, May 16, 2011 at 2:46 AM, Albert Shih <span dir="ltr"><<a href="mailto:Albert.Shih@obspm.fr">Albert.Shih@obspm.fr</a>></span> wrote:<br>

<blockquote class="gmail_quote" style="margin: 0pt 0pt 0pt 0.8ex; border-left: 1px solid rgb(204, 204, 204); padding-left: 1ex;">Hi all.<br>

<br>

I would like to known how you manage your ticket when some user send a<br>

message to<br>

<br>

        our-rt-alias<br>

<br>

and put in<br>

<br>

        cc: lot of users.<br>

<br>

so when the Ťlot of usersť answer the first mail (not the second one) rt<br>

create lots of tickets (each answer).<br>

<br>

Regards.<br>

--<br>

<font color="#888888">Albert SHIH<br>

DIO batiment 15<br>

Observatoire de Paris Meudon<br>

5 Place Jules Janssen<br>

92195 Meudon Cedex<br>

Téléphone : 01 45 07 76 26/06 86 69 95 71<br>

Heure local/Local time:<br>

lun 16 mai 2011 11:45:39 CEST<br>

</font></blockquote></div><br>