Tom,<br><br>Also, you can disable ALL the Global notification scrips and just create what you want at the Queue level.<br><br>The option to select whether you want an email to go out, with the default being NO, is not there, that I know of. However, if it is really that important, ask BP what it would cost to modify your version for you.<br>
<br>Kenn<br>LBNL<br><br><div class="gmail_quote">On Tue, Nov 15, 2011 at 7:45 AM, Giuseppe Sollazzo <span dir="ltr"><<a href="mailto:gsollazz@sgul.ac.uk">gsollazz@sgul.ac.uk</a>></span> wrote:<br><blockquote class="gmail_quote" style="margin:0 0 0 .8ex;border-left:1px #ccc solid;padding-left:1ex;">
<br>
-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE-----<br>
Hash: SHA1<br>
<br>
Hi Tom,<br>
there's a much simpler way of dealing with it: I guess you want to<br>
have a look at Scrips and Templates.<br>
<br>
You can disable some of them. For example, Autoreply is the one<br>
triggered when a ticket is created, Correspond is the one triggered<br>
for any other reply except for a ticket resolution, Resolved is the<br>
resolution.<br>
<br>
Possibly, you want to leave just Autoreply and Resolved as active.<br>
<br>
Giuseppe<br>
<div><div></div><div class="h5"><br>
On 15/11/11 15:24, Tom Hansen wrote:<br>
><br>
> I am new to RT but I have done extensive searching on this and<br>
> have not found what I am looking for. So, apologies if this is an<br>
> FAQ that I have somehow missed.<br>
><br>
> Basically, I want to set up RT4 so that it will only send e-mails<br>
> upon explicit request. No e-mails on ticket creation, no e-mails<br>
> on status change, no e-mails on adding comments/replies.<br>
><br>
> I would just like, on every reply/comment, to have an "e-mail<br>
> this" option so that an admin can very simply choose at the time<br>
> of entering a reply or comment, to actually send as an e-mail.<br>
> The DEFAULT would always be to NOT send any e-mails to anyone, and<br>
> even if you choose to update a requestor on a particular reply or<br>
> comment, I don't want that action to "turn on the faucet" for that<br>
> user- I want the default to always be NO E-MAIL.<br>
><br>
> Why is this? Because I know that my user base would be irritated<br>
> by such e-mails. I know I am when I get automated replies like<br>
> "Your ticket #7546564 has been received. Our next available tech<br>
> will respond." It's like calling an 800 number and getting the<br>
> infamous "your call is very important to us. Please hold and your<br>
> call will be answered in the order it was received."<br>
><br>
> I ultimately would like the user to receive usually just one<br>
> e-mail when the ticket is closed, consisting of a personal message<br>
> from one of us that also gets recorded in RT. That's it. And even<br>
> that should be optional. Even if the problem had to be bounced<br>
> between two techs, escalated, placed on hold for a day pending<br>
> response from the vendor, before finally being resolved by a third<br>
> tech, and the manager. I just don't want the user going on that<br>
> roller-coaster ride with us unless they want to, and then we would<br>
> only want to manually send out those pieces of information that we<br>
> explicitly choose to share, at the time that we want to share it.<br>
><br>
> I don't want RT sending out ANY e-mails automatically, EVER.<br>
><br>
> But I still want the capability to manually choose to send any<br>
> reply/comment from RT to a user if need be. But only on explicit<br>
> manual request from the admin entering the information into RT.<br>
><br>
> This sounds like such a simple, obvious scenario, yet I find<br>
> support for it nowhere. Must I spend a week learning the internals<br>
> of RT and write my own extension, to just set it so that it will<br>
> only send e-mails manually?<br>
><br>
><br>
> For now I have implemented a quick fix to allow me to use RT: I<br>
> inserted an "exit" statement into the top of the Perl code routine<br>
> that sends e-mails -- it was the top recommendation on the wiki --<br>
> and then I went in and, via a custom callback I got from the Wiki,<br>
> suppressed the listing of those numerous "e-mail sent" entries<br>
> that pollute the ticket history. But this solution means that I'm<br>
> forever copying and pasting to and from e-mails to users. Which<br>
> is fine, it's doable. But why does it need to be so hard to just<br>
> turn off automatic e-mailing from RT?<br>
><br>
<br>
<br>
</div></div>- --<br>
____________________________________<br>
<br>
Giuseppe Sollazzo<br>
Senior Systems Analyst<br>
Computing Services<br>
Information Services<br>
St. George's, University Of London<br>
Cranmer Terrace<br>
London SW17 0RE<br>
<br>
Email: <a href="mailto:gsollazz@sgul.ac.uk">gsollazz@sgul.ac.uk</a><br>
Direct Dial: <a href="tel:%2B44%2020%208725%205160" value="+442087255160">+44 20 8725 5160</a><br>
Fax: <a href="tel:%2B44%2020%208725%203583" value="+442087253583">+44 20 8725 3583</a><br>
<br>
-----BEGIN PGP SIGNATURE-----<br>
Version: GnuPG v1.4.10 (GNU/Linux)<br>
Comment: Using GnuPG with Mozilla - <a href="http://enigmail.mozdev.org/" target="_blank">http://enigmail.mozdev.org/</a><br>
<br>
iQEcBAEBAgAGBQJOwokzAAoJEAqigArPBfJXjWQH/27Vv8LtD96768Xd4zslR+i4<br>
yqZV/zPSykPq2UOPKYQr6DkgrRPt4lqEfP+aeJ7djAJI8Q98tpSlB0srN6Y5CibI<br>
LpbwsXmvxCTD/qsG57w5A3Yt5mIQnNMJNboS9K3j06T6vbB+Zr1oWQo3Xs1I/xSq<br>
WmBf6Q3h95bLD7IWMpGPjA3nWgv9RjZzNROYznKppl/nVUscmAqkqy3ZrPWtxBZK<br>
9XDaQ9jxCumaAB55GCf4LG+wmqLnR7jLD15WNM9aIVOYZcp/UQdWV86DE8LcFLFx<br>
2zDYkfTAki/UihtEW26sz056tZ1SG4CAsnlUxHciDks/TyA0MaDVXQYqRArCYJA=<br>
=tHem<br>
-----END PGP SIGNATURE-----<br>
<div><div></div><div class="h5"><br>
--------<br>
RT Training Sessions (<a href="http://bestpractical.com/services/training.html" target="_blank">http://bestpractical.com/services/training.html</a>)<br>
*  Barcelona, Spain  November 28 & 29, 2011<br>
</div></div></blockquote></div><br>