Tim,<div><br></div><div>Have you tried training them? Have a class for all the RT users and point out how they are creating a nightmare and show them how RT automatically takes care of CC's, etc.once they are set up in the ticket. Discuss with them other methods and ask them about changes they might like to have. Give them a reason to work with you.</div>
<div><br></div><div>Hope this helps</div><div><br></div><div><br></div><div>Kenn</div><div><br><div class="gmail_quote">On Wed, Oct 24, 2012 at 8:57 AM, Tim Dunphy <span dir="ltr"><<a href="mailto:bluethundr@gmail.com" target="_blank">bluethundr@gmail.com</a>></span> wrote:<br>
<blockquote class="gmail_quote" style="margin:0 0 0 .8ex;border-left:1px #ccc solid;padding-left:1ex">Hello,<div><br></div><div> We have an RT server at our company that is growing in popularity. Other depts are starting to use it and the RT is starting to process more and more tickets. We live in a very big production house that gets very busy and has 'crisis' moments at least a few times week. During such 'crises' users tend to respond to RT tickets by putting the rt-reply address in the CC: field of the email. The email thread could then go on for another 20 to 30 emails or so, each generating a new ticket because RT is in the CC: field and not the TO: field. </div>

<div><br></div><div> I'm not very optimistic of my chances of walking up to each and every user and wagging my finger in their face to correct the proper RT behavior of leaving RT in the 'TO' field and not the CC' field. So my question to you, dear listers, is is there any way to handle this situation on the RT side? A plugin or setting that gets RT to NOT create a new ticket if it receives mail by way of the CC line of the email?</div>

<div><br></div><div> Another annoying behavior we're trying to correct is employees forgetting that they have tickets! Is there any way to get RT to email a reminder to the owner of a ticket after X amount of time has passed on a ticket with no activity?</div>

<div><br></div><div>Thanks</div><span class="HOEnZb"><font color="#888888"><div>Tim</div><div><div><br></div>-- <br>GPG me!!<br><br>gpg --keyserver <a href="http://pool.sks-keyservers.net" target="_blank">pool.sks-keyservers.net</a> --recv-keys F186197B<br>
<br><br>

</div>
</font></span><br><br>
--------<br>
Final RT training for 2012 in Atlanta, GA - October 23 & 24<br>
  <a href="http://bestpractical.com/training" target="_blank">http://bestpractical.com/training</a><br>
<br>
We're hiring! <a href="http://bestpractical.com/jobs" target="_blank">http://bestpractical.com/jobs</a><br>
<br></blockquote></div><br></div>