
<html>

<head>

<meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=iso-8859-1">

</head>

<body bgcolor="#FFFFFF" text="#000000">

Hi all,<br>

we have a problem when we need to forward a ticket (or part of it) to someone who is not a requestor or CC of the ticket itself.<br>

<br>

RT currently has a limitation on the forward operation, in that it doesn't allow to add a comment to the forwarded message. This is not acceptable, because the receiving end will not know why he/she receives the message and what we're talking about.<br>

<br>

To overcome this limitation we usually proceed like this:<br>

<br>

1) we copy the text to forward in a new Outlook message<br>

2) we set the sender as the private email address of who is sending<br>

3) we mangle the subject so that it contains the magic RT token with the number of the original ticket<br>

4) we add a special RT adress as BCC; this address is configured so that it triggers a comment action instead of a correspond action<br>

<br>

This has always worked well, although it is a bit cumbersome.<br>

<br>

But sometimes the receiving end replies, starting a lengthy new thread that needs to be appended to the ticket history. We can do it by forwarding each message to the special RT address (see step 4 above), but this is not optimal.<br>

<br>

Instead we thought of modifying the procedure adding a fifth step:<br>

<br>

5) set the Reply-To header with our normal RT address<br>

<br>

This way, when the subject receiving the forwarded email replies, it automatically is appended to the ticket and other participants are notified of the reply.<br>

<br>

However when we try to do this, RT replies back telling that it cannot record the email, with a permission denied error. The RT log reports that RT believes it got a message from itself and so it did not record it.<br>

<br>

Here is one example:<br>

<br>

[Mon May 6 09:42:32 2013] [crit]: RT Received mail (<e389ae4cfdbc401b99ca7d448c6199eb@dvd10cas1.d1.bkd> ) from itself. (/opt/rt3/bin/../lib/RT/Interface/Email.pm:1740)

<br>

[Mon May 6 09:42:32 2013] [crit]: RT thinks this message may be a bounce (/opt/rt3/bin/../lib/RT/Interface/Email.pm:244)

<br>

[Mon May 6 09:42:32 2013] [error]: Could not record email: Message Bounced (/opt/rt3/share/html/REST/1.0/NoAuth/mail-gateway:75)<br>

<br>

I can't figure out why RT thinks it is receiving a mail from itself. Is it a bug? Or is there something else that I can't think of?<br>

<br>

Thank you in advance.<br>

Bye<br>

Cris<br>

<br>

</e389ae4cfdbc401b99ca7d448c6199eb@dvd10cas1.d1.bkd>

<div class="moz-signature">-- <br>

<b><i>Cristiano Guadagnino</i></b><br>

<small>Servizio Data Administration<br>

Bankadati S.I.<br>

Gruppo Credito Valtellinese<br>

Tel. +39-0342-522172</small><br>

</div>

</body>

</html>