<div dir="ltr">On Thu, May 9, 2013 at 8:14 PM, Mª Eugenia Moreno <span dir="ltr"><<a href="mailto:meugeniamg@gmail.com" target="_blank">meugeniamg@gmail.com</a>></span> wrote:<br><div class="gmail_extra"><div class="gmail_quote">
<blockquote class="gmail_quote" style="margin:0 0 0 .8ex;border-left:1px #ccc solid;padding-left:1ex"><div dir="ltr"><p style="font-size:13px;font-family:Verdana,Geneva,Helvetica,Arial,sans-serif">I am not sure if there is any solution to this. I have been digging everywhere for information but I couldn't find any solution.</p>

<p style="font-size:13px;font-family:Verdana,Geneva,Helvetica,Arial,sans-serif">I am currently using RT 4 as the ticketing system in my company. Below is the scenario:</p><p style="font-size:13px;font-family:Verdana,Geneva,Helvetica,Arial,sans-serif">

Colleague A emails to the RT’s email and include Colleague B in the loop as Cc.</p><p style="font-size:13px;font-family:Verdana,Geneva,Helvetica,Arial,sans-serif">RT create new ticket (#1 New Test Ticket) and send auto reply email to Colleague A with Ticket ID.</p>

<p style="font-size:13px;font-family:Verdana,Geneva,Helvetica,Arial,sans-serif">Colleague B ”reply all”  on the original email sent by Colleague A  thus creating another ticket on RT (#2 RE: New Test Ticket).</p>
<p style="font-size:13px;font-family:Verdana,Geneva,Helvetica,Arial,sans-serif">Is there a way to recognize the subject text instead of the ticket ID to avoid the creation of a new ticket? The ideal situation would be to add B email to the same ticket of A email instead of creating a new ticket. At the moment I am doing manually, I go to RT interface and link ticket #2 to ticket #1.</p>

<p style="font-size:13px;font-family:Verdana,Geneva,Helvetica,Arial,sans-serif">I would be very grateful if someone could help.</p></div></blockquote><div><br></div><div style>Besides Ken's suggestion you may want to enable ParseNewMessagesForTicketCcs and train your users not to use "reply all" and always reply to RT's messages.</div>
<div style><br></div><div style>Other solution is to use CommandByMail and teach users to add Ccs using commands instead of Ccs in mail client. Using this way people don't get mails from people, but from RT only.</div>
<div style><br></div><div style>Also, you can setup wider notifications when tickets are created, for example "On create notify group X with template 'New Ticket' ". This template may contain link to make recipient Cc watcher.</div>
<div><br></div><div style>Otherwise it is almost impossible to fix keeping the way your users use RT.</div><blockquote class="gmail_quote" style="margin:0 0 0 .8ex;border-left:1px #ccc solid;padding-left:1ex"><div dir="ltr">
<p style="font-size:13px;font-family:Verdana,Geneva,Helvetica,Arial,sans-serif">
Thanks a lot,</p><p style="font-size:13px;font-family:Verdana,Geneva,Helvetica,Arial,sans-serif">Maria</p></div></blockquote></div><div><br></div>-- <br>Best regards, Ruslan.
</div></div>