<div dir="ltr"><div class="gmail_default" style="font-size:small;font-family:arial,helvetica,sans-serif"><span style="font-family:arial;color:rgb(34,34,34)">Hello,</span></div><div class="gmail_default" style="font-size:small;font-family:arial,helvetica,sans-serif">

<span style="font-family:arial;color:rgb(34,34,34)"><br></span></div><div class="gmail_quote"><div dir="ltr">I’m working in software publisher and we need a tool to handle tickets. We are studiying some tools and RT seems to be the right one but, I’ve trouble with the plugin "RT::Extension::SLA". I’ve followed the tutorial (thanks to Ruslan – nice job).<br>





<br>My RT version : RT 4.0.17<br><br>What I want to do seems to be simple:<br><br>When a ticket is open - we have a Response time (15 min for e.g.). After a Response, I'm expecting to switch on Resolve time (4 hours for e.g.).<br>





<br><br><u>Here a full example (following the configuration file below):</u><br><br>Open a ticket with the queue 'support' and select the level 'Priority 1', I would like to see in Due field : 15 minutes to answer. After this action, I would like to see 4 hours to resolve. But unfortunately It doesn't work. Either I see the right Response status but I never see the Resolve status after an answer or I see the Response time directly.<br>





<br>Set(@Plugins,(qw(RT::Extension::SLA)));<br><br>%RT::ServiceAgreements =<br>(<br>    Default => 'Priority 1',<br>    QueueDefault =><br>    {<br>        'General' => 'HachIT',<br>        'support' => 'Priority 1',<br>





    },<br>    Levels =><br>    {<br>        'HachIT' =>     {<br>            BusinessHours => 'US1',<br>            Response => { BusinessMinutes => 15 },<br>            Resolve  => { BusinessMinutes => 60*4 },<br>





        },<br>        'Priority 1' =>         {<br>            BusinessHours => 'Europe1',<br>            Response => { BusinessMinutes => 15 },<br>            Resolve  => { BusinessMinutes => 60*4 },<br>





        },<br>        'Priority 2' => {<br>            BusinessHours => 'Europe1',<br>            Response => { BusinessMinutes => 30 },<br>            Resolve  => { BusinessMinutes => 60*8*4 },<br>





        },<br>        'Priority 3' => {<br>            BusinessHours => 'Europe1',<br>            Response => { BusinessMinutes => 45 },<br>            Resolve  => { BusinessMinutes => 60*8*20 },<br>





        },<br>    },<br>);<br><br>%RT::ServiceBusinessHours =<br>(<br>    'US1' =><br>    {<br>        0 => { Name => 'Sunday', Start => undef, End => undef },<br>        1 => { Name => 'Monday', Start => '15:00', End => '23:59' },<br>





        2 => { Name => 'Tuesday', Start => '15:00', End => '23:59' },<br>        3 => { Name => 'Wednesday', Start => '15:00', End => '23:59' },<br>




        4 => { Name => 'Thursday', Start => '15:00', End => '23:59' },<br>
        5 => { Name => 'Friday', Start => '15:00', End => '23:59' },<br>        6 => { Name => 'Saturday', Start => undef, End => undef},<br>    },<br>    'Europe1' =><br>





    {<br>        0 => { Name => 'Sunday', Start => undef, End => undef },<br>        1 => { Name => 'Monday', Start => '07:00', End => '17:00' },<br>        2 => { Name => 'Tuesday', Start => '07:00', End => '17:00' },<br>





        3 => { Name => 'Wednesday', Start => '07:00', End => '17:00' },<br>        4 => { Name => 'Thursday', Start => '07:00', End => '17:00' },<br>





        5 => { Name => 'Friday', Start => '07:00', End => '17:00' },<br>        6 => { Name => 'Saturday', Start => undef, End => undef},<br>    },<br>);<br><br>Am I wrong ? Did I miss something ? We are 3 peoples here and nobody understand this behavior. I hope you will be available to help me. I'm available as much as possible If you need my time.<br>





<br>Best regards<div class="gmail_default" style="font-size:small;display:inline;font-family:arial,helvetica,sans-serif">.</div><span style="font-family:arial,helvetica,sans-serif"></span></div>
</div></div>