<div dir="ltr"><div class="gmail_default" style="font-family:arial,helvetica,sans-serif;font-size:small;color:rgb(0,0,0)">I've just created a new ticket at 4:24 PM on Tue with the user admin, and in the field Due: I got Wed 10:24 AM which is the Resolve time not the Response time of 15 min setted.<br>

</div><div class="gmail_default" style="font-family:arial,helvetica,sans-serif;font-size:small;color:rgb(0,0,0)"><br></div><div class="gmail_default" style="font-family:arial,helvetica,sans-serif;font-size:small;color:rgb(0,0,0)">

So, for us at the start the Due time is not what is expected.</div></div><div class="gmail_extra"><br clear="all"><div><div dir="ltr"><h4><b><font face="garamond, serif" size="4">Abdallah Tabi</font></b></h4><h4><font face="garamond, serif" size="4" style="font-weight:normal">Support Team - </font><span style="font-weight:normal;font-family:garamond,serif;font-size:large"><a href="mailto:at@efficientip.com" target="_blank">at@efficientip.com</a></span></h4>

<h4><img src="http://www.efficientip.com/templates/efficientip/images/efficientip_logo.png" width="200" height="56"></h4><font face="garamond, serif"><b>4 rue de l´Abreuvoir<br>92 400 Courbevoie<br>France<br><a href="mailto:at@efficientip.com" target="_blank">at@efficientip.com</a><br>

Tel : +33 (0)1 75 84 88 98<br>Fax : +33 (0)9 57 88 09 40<br><a href="http://www.efficientip.com" target="_blank">www.efficientip.com</a></b></font></div></div>

<br><br><div class="gmail_quote">2013/10/1 Ruslan Zakirov <span dir="ltr"><<a href="mailto:ruz@bestpractical.com" target="_blank">ruz@bestpractical.com</a>></span><br><blockquote class="gmail_quote" style="margin:0 0 0 .8ex;border-left:1px #ccc solid;padding-left:1ex">

<div dir="ltr"><div class="gmail_extra"><div class="im"><br><div class="gmail_quote">On Tue, Oct 1, 2013 at 6:18 PM, Abdallah TABI <span dir="ltr"><<a href="mailto:at@efficientip.com" target="_blank">at@efficientip.com</a>></span> wrote:<br>

<blockquote class="gmail_quote" style="margin:0px 0px 0px 0.8ex;border-left-width:1px;border-left-color:rgb(204,204,204);border-left-style:solid;padding-left:1ex"><div class="gmail_default" style="font-size:small;font-family:arial,helvetica,sans-serif">

Good afternoon,</div><div><div class="gmail_default" style="font-size:small;font-family:arial,helvetica,sans-serif">

<br></div><div class="gmail_default" style="font-size:small;font-family:arial,helvetica,sans-serif"><div style="color:rgb(34,34,34);font-family:arial,sans-serif;font-size:13px"><div><span style="color:rgb(80,0,80)">Thank you for your really quick answer !</span><br>

</div></div><div style="font-family:arial,sans-serif;font-size:13px"><div><div><br></div>Ok let me give you more information. </div></div></div></div></blockquote></div><br></div><span style="font-family:arial,sans-serif;font-size:13px">As I said, your testing setup is wrong. Ticket should have a requestor, in your case requestor is empty.</span><div class="im">

<div style="font-family:arial,sans-serif;font-size:13px">

<br></div><div style="font-family:arial,sans-serif;font-size:13px">Let me show you two cases:</div><div style="font-family:arial,sans-serif;font-size:13px"><br></div><div style="font-family:arial,sans-serif;font-size:13px">

1) Staff A creates a ticket with requestor B and says "we talked on the phone, here is info you requested..."</div><div style="font-family:arial,sans-serif;font-size:13px">2) User B creates a ticket with himself as requestor and says "can I get some help"</div>

<div style="font-family:arial,sans-serif;font-size:13px"><br></div><div style="font-family:arial,sans-serif;font-size:13px">Do you see difference? What you're testing is closer to 1)</div><div class="gmail_extra"><br>

</div></div>To see how it works you need at least two users (with emails defined, this will make life easier) and either switch logins or use email integration. <span class="HOEnZb"><font color="#888888"><br clear="all">

<div><br></div>-- <br>Best regards, Ruslan.

</font></span></div></div>

</blockquote></div><br></div>