<html>
  <head>
    <meta content="text/html; charset=windows-1252"
      http-equiv="Content-Type">
  </head>
  <body bgcolor="#FFFFFF" text="#000000">
    The simplest approach is probably to use Links. Under the Links
    section, you'll see a Create button that lets you easily create a
    linked ticket. You can have your internal conversation on the linked
    ticket and just reply back to the requestor when it's appropriate.<br>
    <br>
    <div class="moz-cite-prefix">On 2/23/16 3:04 PM, Lieven Bridts
      wrote:<br>
    </div>
    <blockquote
cite="mid:889D8661A80A664FABA93E1489EF3E900107DE7770@EXCHANGE.gempuurs.local"
      type="cite">
      <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html;
        charset=windows-1252">
      <meta name="Generator" content="Microsoft Word 14 (filtered
        medium)">
      <style><!--
/* Font Definitions */
@font-face
        {font-family:Calibri;
        panose-1:2 15 5 2 2 2 4 3 2 4;}
@font-face
        {font-family:Tahoma;
        panose-1:2 11 6 4 3 5 4 4 2 4;}
/* Style Definitions */
p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal
        {margin:0cm;
        margin-bottom:.0001pt;
        font-size:11.0pt;
        font-family:"Calibri","sans-serif";
        mso-fareast-language:EN-US;}
a:link, span.MsoHyperlink
        {mso-style-priority:99;
        color:blue;
        text-decoration:underline;}
a:visited, span.MsoHyperlinkFollowed
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        color:purple;
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p.MsoAcetate, li.MsoAcetate, div.MsoAcetate
        {mso-style-priority:99;
        mso-style-link:"Ballontekst Char";
        margin:0cm;
        margin-bottom:.0001pt;
        font-size:8.0pt;
        font-family:"Tahoma","sans-serif";
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span.BallontekstChar
        {mso-style-name:"Ballontekst Char";
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span.E-mailStijl19
        {mso-style-type:personal-compose;
        font-family:"Calibri","sans-serif";
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.MsoChpDefault
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        font-size:10.0pt;}
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      <div class="WordSection1">
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">Hello group,<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">We’re using RT for
            several years now and upgraded recently to RT 4.4<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">A lot of our tickets
            involve requests where the owner of the ticket needs to make
            some inquiries or put other departments at work.<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">e.g. As a response to a
            ticket a new user account has to be created and some actions
            like delivering devices (smartphone, laptop) or giving
            access to applications has to be done by other departments.<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">We could manually send
            out some answers or replies with the involved departments 
            in CC:<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">But, since these are not
            comments,  by default the requestor gets all the
            correspondence as well, e.g. when the department answers
            that the smartphone is ready to be picked up.<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">This is not what we
            want.<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">The situation above can
            be compared with the queue “Investigations” in RTIR where
            new tickets are created, linked to the original one, but
            without notifying the requestor(s)<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">Installing RTIR seems
            like overkill, since this has little or nothing to do with
            incidents.<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">What is the best
            practice to create a working solution for this problem?<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">Has anyone done this
            before? Are there some ready-made contributions that I can
            use?<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">My knowledge of Perl is
            rather limited, so I could create a scrip but this should
            mainly be based on copy-pasting and little adjustments of
            examples.<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">Much obliged,<o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB">Lieven <o:p></o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span style="mso-fareast-language:NL-BE"
            lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
        <table class="MsoNormalTable" border="0" cellpadding="0">
          <tbody>
            <tr>
              <td style="padding:.75pt .75pt .75pt .75pt">
                <p class="MsoNormal"><span
                    style="font-size:12.0pt;mso-fareast-language:NL-BE"
                    lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
              </td>
              <td style="width:3.75pt;padding:.75pt .75pt .75pt .75pt"
                width="5">
                <p class="MsoNormal"><span
                    style="mso-fareast-language:NL-BE" lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
              </td>
              <td style="padding:.75pt .75pt .75pt .75pt">
                <p class="MsoNormal"><span
                    style="font-size:12.0pt;mso-fareast-language:NL-BE"
                    lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
              </td>
            </tr>
          </tbody>
        </table>
        <p class="MsoNormal"><span style="mso-fareast-language:NL-BE"
            lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
        <p class="MsoNormal"><span lang="EN-GB"><o:p> </o:p></span></p>
      </div>
      <br>
      <fieldset class="mimeAttachmentHeader"></fieldset>
      <br>
      <pre wrap="">---------
RT 4.4 and RTIR Training Sessions (<a class="moz-txt-link-freetext" href="http://bestpractical.com/services/training.html">http://bestpractical.com/services/training.html</a>)
* Hamburg Germany - March 14 & 15, 2016
* Washington DC - May 23 & 24, 2016</pre>
    </blockquote>
    <br>
  </body>
</html>