<div dir="ltr"><div class="gmail_extra"><div class="gmail_quote"><blockquote class="gmail_quote" style="margin:0 0 0 .8ex;border-left:1px #ccc solid;padding-left:1ex">Hello group,<br>
<br>
We're using RT for several years now and upgraded recently to RT 4.4<br>
A lot of our tickets involve requests where the owner of the ticket needs to make some inquiries or put other departments at work.<br>
e.g. As a response to a ticket a new user account has to be created and some actions like delivering devices (smartphone, laptop) or giving access to applications has to be done by other departments.<br>
<br>
We could manually send out some answers or replies with the involved departments  in CC:<br>
But, since these are not comments,  by default the requestor gets all the correspondence as well, e.g. when the department answers that the smartphone is ready to be picked up.<br>
This is not what we want.<br>
<br>
The situation above can be compared with the queue "Investigations" in RTIR where new tickets are created, linked to the original one, but without notifying the requestor(s)<br>
Installing RTIR seems like overkill, since this has little or nothing to do with incidents.<br>
<br>
What is the best practice to create a working solution for this problem?<br>
Has anyone done this before? Are there some ready-made contributions that I can use?<br>
My knowledge of Perl is rather limited, so I could create a scrip but this should mainly be based on copy-pasting and little adjustments of examples.<br>
<br>
Much obliged,<br>
Lieven<br><br></blockquote><div><br></div><div>Three options i can think of:</div><div>1 "comment" and and CC the other group; replies will also be comments and therefor not sent nor seen by the requestor. This depends on you having a -comment@ email address defined separately from the generic queue email address.</div><div>2 Add the other group as Ticket AdminCC and then comment. This will result in them seeing all the Ticket traffic which you may not want (or only sometimes want).</div><div>3 Link tickets</div></div><br></div><div class="gmail_extra">I use all three of these depending on the situation</div><div class="gmail_extra">cheers</div><div class="gmail_extra"><br></div><div class="gmail_extra"><br></div></div>