<div dir="ltr"><div><div><div>I don't think that's going to help me.<br></div>Let me give you a scenario:<br><br></div>Person A sends a mail to my queue with B and C in CC. RT sends autoreply to all of them. Then B thinks there should be something added so he replies to A's mail instead of autoreply mail.<br></div><div>Now I have 2 different tickets created for the same subject by A and B.<br></div></div><div class="gmail_extra"><br><div class="gmail_quote">On Tue, Jul 12, 2016 at 6:47 PM, Kenneth Marshall <span dir="ltr"><<a href="mailto:ktm@rice.edu" target="_blank">ktm@rice.edu</a>></span> wrote:<br><blockquote class="gmail_quote" style="margin:0 0 0 .8ex;border-left:1px #ccc solid;padding-left:1ex"><div class="HOEnZb"><div class="h5">On Tue, Jul 12, 2016 at 08:58:07AM +0530, Nilesh wrote:<br>
> Hello,<br>
><br>
> I have installed RT and to quite an extent been able to understand and tune<br>
> it to my needs. But I have a problem: many times multiple people are<br>
> involved in a ticket and they come as CC in the mail.<br>
><br>
> I have installed one extension which extracts CC/AdminCC from the mail and<br>
> adds them to the ticket, but that doesn't yet solve my problem which is:<br>
><br>
> New ticket gets created if it is not a reply to the automatic reply that is<br>
> sent by RT because their replies does not contain the queue subject tag.<br>
><br>
> What I'm thinking of doing is, doing a fuzzy search based on the requestors<br>
> / cc when a new mail arrives and put the message as a correspondence in the<br>
> existing ticket if subject does not contain the subject tag. I think this<br>
> will be very inefficient but at least it will solve the problem of<br>
> duplicate tickets that I'm facing a lot right now.<br>
><br>
> How should I go about doing this? I couldn't find the API for REST<br>
> mailgateway which I I see is getting called from the rt-mailgate script.<br>
<br>
</div></div>Hi Nilesh,<br>
<br>
We added processing to look for a 'In-Reply-To:' header to help link the<br>
Email to existing requests. It does help keep duplicate tickets from being<br>
created. I think there are some recipes in the mailing list archives and<br>
on the wiki.<br>
<br>
Regards,<br>
Ken<br>
</blockquote></div><br></div>